Duygusal Emek ve Müşteri Sosyal Stresörleri Araştırması: Belediye Örneği

Bibliographic Details
Title:	Duygusal Emek ve Müşteri Sosyal Stresörleri Araştırması: Belediye Örneği
Authors:	Seda Uyar, Recep Yücel, Şebnem Yücel, Erhan Kılınç
Source:	Trends in Business and Economics, Vol 39, Iss 2, Pp 195-207 (2025)
Publisher Information:	Atatürk University, 2025.
Publication Year:	2025
Collection:	LCC:Business LCC:Economics as a science
Subject Terms:	emotional labor, stress, municipal employees, stressor, duygusal emek, stres, belediye çalışanları, Business, HF5001-6182, Economics as a science, HB71-74
More Details:	Belediye çalışanlarının yüz yüze iletişim gerektiren hizmetleri, duygusal emek ve stresörlere maruz kalmalarına neden olmaktadır. Bu çalışma, eğitim öncesi ve sonrası duygusal emek ile müşteri sosyal stresör algılarındaki değişimleri incelemeyi amaçlamaktadır. Çalışmanın araştırma kısmının evrenini, Beyşehir Belediyesi çalışanlarının tamamı ve örneklemini ise kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen duygusal emek ve stresörler eğitimine katılan 74 belediye çalışanı oluşturmaktadır. Çalışmanın araştırma kısmında; 2004 yılında Dormann ve Zapf tarafından geliştirilen ve Türkçe geçerlik-güvenirlik çalışması Dursun ve Başol (2020) tarafından yapılan müşterilerle ilgili Sosyal Stresörler Ölçeği kullanılmıştır. Ayrıca, Diefendorff vd. (2005) tarafından geliştirilen Türkçe’ye uyarlanması Basım ve Beğenirbaş (2012) çalışmasıyla sağlanan Duygusal Emek Ölçeği kullanılmıştır. Araştırmada ölçeklerle eğitim öncesi ve sonrası olmak üzere ön test ve son test yapılmıştır. Araştırmanın sonucunda, duygusal emek ve müşteri sosyal stresörleri, eğitim öncesi ve eğitim sonrası algısında farklılık oluşturmamıştır. Araştırmanın diğer sonuçları açısından katılımcılar; iletişim kurmanın zor olduğu müşteri ile iletişim kurmayı sürdürdüklerini, sakin kalıp dinlediklerini beyan etmişlerdir. Ayrıca, katılımcılar görevleri esnasında, yarıdan fazlası kızgınlığını sakladığını ve yarıya yakını içten davrandıklarını belirtmişlerdir. Bir başka sonuç ise katılımcılar insanı, anlamakta zorlanan, dinlemeyen ve önyargılı bireyleri ise iletişim kurmanın zor olduğu bireyler olarak değerlendirmişlerdir.
Document Type:	article
File Description:	electronic resource
Language:	English Turkish
ISSN:	2822-2652 51982102
Relation:	https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/4500533; https://doaj.org/toc/2822-2652
DOI:	10.16951/trendbusecon.1615121
Access URL:	https://doaj.org/article/be12d8cdd1674534b519821024f848d7
Accession Number:	edsdoj.be12d8cdd1674534b519821024f848d7
Database:	Directory of Open Access Journals

More Details
ISSN:	28222652 51982102
DOI:	10.16951/trendbusecon.1615121
Published in:	Trends in Business and Economics
Language:	English Turkish